児童虐待通報「189」、8割が途中切断 音声案内の長さ一因か

北海道新聞 2016年1月26日

長い場合は2分超 他県でも同様の指摘
児童虐待の通報・相談を児童相談所(児相)につなぐ全国共通ダイヤル「189(いちはやく)」について、児相に転送される前の音声案内の段階で利用者が切るケースが北海道内で8割以上に上っていることが、道と札幌市への取材で分かった。他県でも同じような実態が報告されており、2分以上かかることもある音声案内の長さが一因とみられる。虐待発見の手がかりを見落とすことになりかねず、改善が求められそうだ。
共通ダイヤルは児童虐待の通報や相談を24時間受け付ける電話窓口で、国が2009年に「0570・064・000」で運用を始めた。だが深刻な虐待事件が後を絶たないことから利用を促そうと、昨年7月に「いちはやく」の語呂に合わせた「189」を導入した。
189導入後の昨年7~11月の道内のダイヤル件数は計3161件で、このうち、道内の九つの児相につながったのは16・7%に当たる529件にとどまった。
「0570―」と「189」の二つの番号の内訳は不明だが、道内の児相関係者は「現在は大半が189経由ではないか」と語る。
利用者が電話を途中で切る理由について、児相を運営する道、札幌市は、共に不明としている。だが、他県には「音声案内が長く、途中でためらって切ってしまう例が多い」(沖縄県)との見方がある。
共通ダイヤルは110番や119番と違い、通報窓口に直接つながらない。個人情報が保護されることや通話料がかかることを伝える音声案内を経て、利用者の地元の児相に転送される。
固定電話から掛けた場合は市内局番で自動的に振り分けられる。携帯電話の場合は利用者の郵便番号を入力するか、郵便番号が分からない場合は音声案内が羅列する児相の番号の中から選んで入力する必要があり、長ければ2分を超えてしまう。
児童虐待防止全国ネットワーク(東京)は「都道府県ごとに通報を受けるコールセンターを設け、内容に応じて責任を持って児相や市町村に転送する仕組みを構築するべきだ」と訴える。
厚生労働省は「音声案内が長いとの指摘は受けている。電話が切られる理由を検証し、必要であれば音声案内の短縮を検討したい」(雇用均等・児童家庭局)と話している。